Como é que
podemos ajudar a otimizar o seu atendimento?
Acreditamos que é possível melhorar
o atendimento que faz aos seus clientes, porque pensamos e
colocamos a tecnologia ao serviço do cliente. Queremos que
ele espere menos
tempo - para nós é uma prioridade.
Quando um cliente chega ao local do
atendimento é importante que ele saiba e obtenha todas as
indicações para onde se deve dirigir e de que forma o deverá fazer.
Acima de tudo, tem que ser simples e intuitivo.
Queremos que o seu cliente se sinta bem enquanto
espera e que seja bem atendido.
Como é possível?
Para podermos bem gerir é
importante que registemos o que fazemos, para medirmos e tomarmos
as melhores decisões.
Para que o seu cliente perceba como
funciona a sua instituição, precisa de comunicar com ele: seja de
forma pessoal, seja de forma digitial. Aproveite o tempo de espera
para o fazer.
Depois de registar e medir,
analisar relatórios que o sistema produz permite-lhe melhorar o
tempo e qualidade do atendimento. Desta forma, está no caminho
da melhoria contínua e do atendimento de excelência.
Quando o cliente chega, como funciona o sistema
?
Para não perder a vez, o cliente deverá ir ao Quiosque (dispensador de senhas)
tirar uma senha para o serviço onde pretende ser atendido. Para
tornar o serviço mais percetível e identificável para o cliente, é
possível ter uma imagem a identificar cada serviço.
Damos prioridade a quem precisa. Se a política do atendimento
prioritário se aplicar, o cliente poderá beneficiar
disso.
Se for caso disso, no momento
em que está à fente do Quiosque, o cliente poderá
selecionar operações de auto atendimento (self
service) que resultam num atendimento mais rápido, tornando, dessa
forma, o processo de atendimento mais eficiente e podendo reduzir
significativamente o tempo de espera.
Não é obrigatório esperar
para ser atendido no balcão. É possível ser atendido
automaticamente no Quiosque.
Enquanto o cliente está à espera, o que
acontece?
Depois de passar pelo Quiosque, o cliente fica a aguardar a
chamada da sua vez.
Para passar melhor o tempo, informações úteis podem estar a
passar no ecrã, como também comunicação digital (Digital Signage /
CorporateTV) do que faz e do que tem para oferecer aos seus
clientes.
Enquanto os clientes esperam, aproveite para comunicar, divulgar
e promover o que faz.
Como é que ele sabe que chegou a sua vez?
No(s) ecrã(s) da sala de espera (figura ao lado) é
apresentado o estado de todas as chamadas de atendimento que estão
a ser produzidas no momento.
Como operam os funcionários administrativos?
O colaborador do atendimento administrativo, ao usar a aplicação
(figura ao lado), pode decidir quais são os serviços em que ele
pode operar, bem como qual o balcão onde se encontra no
momento.
Pode decidir, em função das prioridades e fluxos dos
atendimentos, atender mais ou menos serviços, de forma a
ajudar nos picos de atendimento específicos, que eles próprios não
conseguem controlar.
Em função das características da instituição / tipo de
atendimento, o colaborador do atendimento poderá também
reencaminhar os atendimentos entre os diferentes serviços da
organização, controlando e servindo melhor, sem que o cliente
perca a sua vez.
Pode ainda recuperar atendimentos perdidos, esquecidos ou mesmo
atrasados.
A colaboração entre colegas também
ajuda!
O sistema permite e tem um sistema de troca de mensagens próprio
e que funciona apenas para os funcionários que produzem
atendimento, conseguindo, com isso, enviar lembretes, comunicações
ou até mesmo pedidos internos entre colegas, para melhor servir e
atender os seus clientes.
